常客說:做一個體面從容的酒店住客!沒有目的,就是分享觀點

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其實在寫這個標題的時候,猶豫了再三,是否要加上“如何”或者“怎麼”,後來想了想,感覺沒有必要:

作為一個追求個人獨立和尋找群體認同的人,我不認為誰能真的教得了誰,但把自己的觀點更直接的表達出來,卻容易找到相似認同的群體。

#理想與現實永遠有差異

“這麼貴的酒店上網為什麼要收費?”、“瓶裝水還要收錢啊?”、“牙刷真次”…… 這種抱怨其實經常出現在朋友口中。是的,大家說的都是客觀事實,但我總覺得消費權益和服務標準之間,其實一直存在著一個很大的鴻溝。

酒店是一個自己寓所之外的臨時居住地或者說另外一種形式的臨時居住地,比如度假。那麼,除了度假這種因為自己家不太可能搞出各種景觀和房間的結構(比如水屋)外,理論上,您常住的酒店應該不如自己家的整體標準高才對。

說回來,類似瑞吉、四季、Ritz這類奢華酒店的主要服務對象原本就是少部分財富人群,那麼如何精心安排,讓人從感覺上被滿足才是最重要的,每個客人最好都能感覺自己是個從容優雅的“人物”。諸如記住您的尊姓大名啊,給您來張手寫小卡啊,淨是細節。

硬件和用品上,我們只能評價,非常不錯,但是實話實說——如果您家的臥室和用品還不如他們的好,自己也沒有習慣固定品牌的洗頭水、牙膏、電動牙刷這類的東西,那要么感謝自己公司夠厚道,要么就要考慮自己選擇這類酒店的目的了。

而到了喜來登希爾頓萬豪們,方便、周到則成了主旋律。除了那麼幾個熟客,誰也沒有自己是個“人物”的感覺。就是熟客,本質上也是個“土財主”感覺。您也別抱怨行政酒廊到了晚上六點人陡然多起來,自己不也是一份子麼?在這些酒店要求“從容優雅”這四個字,純粹是給自己找不痛快。

這個世界上,性價比肯定是存在的,但犧牲的一定是某些感覺,而越高消費的奢華,則基本全是“沒用”的儀式感。就這麼遺憾。

#酒店集團自己也整的有些亂

這個世界是不完美的。商家和消費者都在摸索。還好,基本框架還有。我們可以套。然後再來判斷我們是否得到了合理的消費回報。

都是五星級的酒店,但其實大家的所提供的服務標準和消費期望值其實完全不同,把品牌和標準相對定義清楚,會讓我們在入住時輕鬆很多。

這就是“常客”從一開始就把酒店做了分類的原因,用其中“頂級奢華”和“高級商務”舉例。

“頂級奢華”,奢華酒店地理位置不是絕佳,在這個城市或者地區沒點兒說法像話嗎?不說見面九十度鞠躬,但記得客人名字不過分吧?一般這種酒店也就200間房。

一個城中公認翹大拇指的好餐廳也應該是基本指標,原因很簡單,一個餐廳的環境固然重要,但是真正讓人能持續不斷的光顧,還是靠口味。用品這件事兒雖然很個人,很難說高低,但起碼也要用個有自己精品店的洗髮水品牌吧。

“高級商務”,則是完全另外一個思路,地理位置交通是否方便,最好直通地鐵。準時抵達比啥都重要。早餐夠不夠豐盛,最好一餐直接盯到晚飯,省事兒。

行政酒廊好不好使,帶風景有各種飲品的,除了節省大量尋找咖啡館談事兒的功夫,還省了不少費用,要不幾十塊的咖啡錢,報銷也麻煩,但積少成多,也不少。亞洲的酒廊晚上的半自助也是差旅人的貼心好夥伴,要不一個人吃飯多慘?

健身房游泳池最好是24小時的,隨時解壓用……

很多酒店集團自己的品牌運營混亂其實是顯而易見的,奢華品牌中,中國區除了香港洲際以外的絕大部分各位洲際們,好意思自稱奢華麼?香格里拉也是,多倫多香格里拉和多倫多Ritz、四季是一個等級的店,而武漢的香格里拉甚至還不如同城的萬麗。定位為奢華的JW萬豪則在社區中被稱為“還不如同城的CP”

其實不光只有硬往上拔的,還有強往下摁的,比如萬豪的傲途格精選,定義為跟萬豪品牌一樣的高級商務酒店。呃,擁有全世界最美咖啡廳的布達佩斯紐約宮酒店、被稱為“全城第二好地兒”的華盛頓五月花酒店(第一好地兒是白宮)就要按照一個高級商務酒店的標準和希爾頓、喜來登們對齊?行政酒廊好不好?地鐵交通怎麼樣?

還是很懷念喜達屋的,雖然他們酒店本身運營質量都只能說還好,但品牌定位清晰到令人髮指的地步,而她離開以後,業內再哪家能做到那樣的高度了。哪天單獨說說萬豪的品牌定位的混亂之處。

呵呵。

#難道就沒法兒提消費權益了麼?

其實還是有辦法的。首先別偷懶,一個自己時常要消費的類目,稍稍多了解一些沒什麼壞處。品牌定位清晰後,根據品牌定位來進行消費期望值設置和評估。

沒關係,您酒店說您是奢華,咱就按照奢華的標準來要求,您酒廊提供的食品再豐盛,服務人員記不住我名字,那就是不合格。您定位是高級商務酒店,甭管您有幾百年曆史,網不快,健身房不好使,那也沒用。

設定好品牌標準消費預期的維度,而品質到底怎麼樣,最終都會被真實消費者的體驗反映出來。大家都在框架下去行事,就簡單多了。

這就是我覺得多倫多瑞吉不怎麼樣的原因,該酒店沒有傳統瑞吉的標準服務:24小時隨時免費新鮮咖啡茶水送到房間。我沒投訴只是因為我希望自己夠包容,但我知道他們這樣是不行的。

而現在還記得一次在多年前馬里蘭機場Aloft酒店的員工在服務完一位中年住客後的私下抱怨:我們當然沒有Room Service了,這不是你的威斯汀。

//關於常客說和Changers(常客)

常客說之前為常客的官方公眾號。現在定位為一個相對獨立的旅行評論公眾號。而常客在轉型為一個完全由付費會員和志願者運營的社區,新的社區以Changers作為名稱,希望給頻繁旅行者一個自在交流空間,並建立起強共識的社區氛圍。每座城市都有好夥伴。 Be Changers!社區白皮書1.1版這裡下載,歡迎交流 http://www.changers.io/changerswp/New_Changers_WhitePaper181106.pdf

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